Global Support Director H/F/N

Au sein de votre équipe #OneTeam

• Maximiser la satisfaction client en traitant au mieux leurs demandes, qu'il s'agisse d'assistance à l'achat, de facturation, de configuration ou de résolution d'incidents
• Piloter la croissance des revenus générés par les différentes offres de Support en assurant leur promotion et leur évolution
• Être garant de la réactivité des équipes et de la qualité des interactions lors de périodes critiques telles que les escalades concernant nos clients majeurs ou lors d’incidents impactant plusieurs clients
• Coordonner les équipes pour assurer un support client dans 7 langues, 24/7, tout en adaptant les processus aux profils et aux besoins des clients
• Mesurer la satisfaction client et la pertinence des actions menées pour l’améliorer
• Analyser la performance opérationnelle du Support tout en optimisant les processus sous-jacents
• Promouvoir l’identification d’opportunités commerciales qualifiées lors d’interactions avec le client
• Assurer le développement des compétences des conseillers et leur évolution de carrière en interne
• Travailler en synergie avec divers partenaires internes : Sales, Marketing, Product, Innovation, Industry, Internal IT, Customer Success, Digital Assistance
• Représenter OVHcloud lors d'événements et d'escalades clients en relayant nos valeurs et notre positionnement

Vos principales responsabilités

1. Définir et déployer le plan stratégique du département

• Définir le plan stratégique du département, en déclinant les directives définies par le comité exécutif à travers les 4 dimensions suivantes : opérationnel, conduite du changement, ressources humaines, outils.
• Piloter opérationnellement les projets de transformation au sein de votre périmètre en étant responsable de leur succès, des risques d’escalade et des ajustements à mener

2. Assurer le management des équipes

• Animer, motiver et challenger les équipes au quotidien pour les soutenir dans l'atteinte de leurs objectifs individuels et collectifs
• Assurer la montée en compétences des équipes
• Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux employés

3. Innover et optimiser

• Optimiser les processus, les systèmes et les outils pour s’adapter à l’évolution constante des demandes clients et des tendances du marché
• Rechercher et adopter les meilleures pratiques, méthodologies et technologies pour les opérations de support
• Effectuer régulièrement des audits, tests et révisions pour mesurer et améliorer les performances, qualité et efficacité de l'équipe en coordination avec l’équipe Operational Excellence
• Piloter la transformation et communiquer autour des changements, mesurer les résultats et adapter les processus et l’organisation dès que cela est nécessaire
• Coordonner et aligner en interne tous les sujets liés aux produits (ex : lancement de produit), aux services (ex : nouveaux services, marketplace, ajustement des niveaux de support) ou aux clients (ex : mission critique

4. Garantir la satisfaction clientèle

• Représenter OVHcloud dans des situations clients difficiles/critiques, participer à des réunions clients si nécessaire
• Établir et mettre en œuvre des stratégies de communication avec les clients pour garantir un niveau de réponse rapide, précis et courtois, conformément aux normes établies
• Faire en sorte que les commentaires des clients soient collectés et analysés afin d’identifier leurs irritants, attentes et les préférences
• S'assurer que les événements/incidents majeurs soient signalés via les canaux établis, qu'ils soient traités, que les clients et les parties prenantes internes soient contactés conformément au plan de communication établi et que les actions de suivi soient gérées correctement

5. Mesurer la performance

• Surveiller et rendre compte des principaux indicateurs de performance du support, tels que les temps de réponse, le taux de résolution, le NPS, etc.
• Créer et exécuter des plans d'action pour améliorer les performances opérationnelles des équipes support
• Contribuer à l'implémentation de nouveaux indicateurs
• Assurer le suivi des effectifs et adapter les recrutements en conséquence
• S’assurer que le budget soit respecté au sein du département

Votre futur impact

Dans 6 mois

• Vous serez responsable du bon fonctionnement des équipes support client
• Vous aurez défini et évalué des objectifs clés à atteindre pour vos équipes

Et dans 1 an

• Vous jouerez le rôle de catalyseur pour l'alignement des différentes équipes autour de la stratégie d'accompagnement client
• Vous participerez à l'amélioration continue de votre périmètre

X

Compétences requises :

• Vous avez une expérience avérée dans le secteur du Cloud
• Vous êtes expérimenté dans le management d'équipes basées dans divers sites en France et à l'international
• Vous possédez une bonne connaissance de la relation client, ses métiers et ses contraintes techniques
• Vous êtes aguerri à la gestion de crise
• Vous parlez couramment anglais (niveau C1)
• Vous possédez de solides compétences en conduite du changement
• Vous avez une bonne maîtrise des techniques de gestion de projets et de la relation métier / maîtrise d'ouvrage
• Vous savez piloter un budget et gérer au mieux les ressources à votre disposition
• Vous êtes proactif et savez prendre des initiatives