Escalation Manager H/F

#Département

Nous recherchons un Escalation Manager H/F pour notre département IT, technology & Product qui conçoit et développe les produits, les services, les infrastructures qui construisent ensemble l’avenir d’OVHcloud.
Toujours en quête d’innovation, ces passionnés s’attachent à résoudre des problèmes technologiques complexes.

Vous intégrez l’équipe Control Tower en charge de :
. l'évaluation initiale de l'incident, déclaration et journalisation
· l'évaluation continue de la priorité des incidents majeurs
· la coordination entre les parties prenantes d'OVHcloud  (dont le Comex et les équipes concernées)
· la communication interne, les membres de l'équipe étant la seule source légitime de vérité
· la clôture des incidents majeurs et leur suivi Post Mortem
· la gouvernance des opérations de service de support
. l'analyse de données
 
 
Composée de 3 personnes, l'équipe peut désamorcer la situation, isoler le cœur du problème et répondre aux préoccupations du client.

Le rôle de gestionnaire d'escalade est dynamisé par le défi de travailler à travers des situations difficiles et de trouver des résultats positifs.
L'activité est un 24h/j 7j/s, basé sur un processus d'astreinte.

#Missions

Vous relevez les défis suivants :

En cas d'alerte :

• réceptionner, centraliser les alertes et synthétise les informations disponibles et informe le responsable de la communication.
• évaluer la nature et la qualification de l'évènement et la proposer au directeur de crise

En cas de déclenchement de la cellule de crise :

• proposer au directeur de crise une liste de participants à la 1ère réunion de la cellule de crise
• diffuser le compte rendu des premières informations reçues auprès des membres de la cellule de crise avant la première réunion
• convoquer les membres de la cellule de crise

En cellule de crise :

• identifier les acteurs susceptibles d'être impliqués durant la crise
• préparer un point de situation comprenant : les éléments disponibles, les éléments manquants, les options et décisions d'action

Au début de chaque réunion,

• faire le point d'avancement sur les actions menées et l'évolution de la situation
• animer les travaux de la cellule de crise et régule les échanges ;
• avoir la responsabilité du mode de fonctionnement de la cellule de crise
   

Après la crise :

• avoir la charge de l'organisation du retour d'expérience et du post-mortem

Chez OVHcloud, nous encourageons l'audace et l'initiative. Au-delà de ces missions, nous attendons donc de vous que vous soyez proactif et que vous participiez à l'amélioration continue de votre périmètre.

#Profil

• Vous restez calme et structuré sous pression
• Vous vous adaptez rapidement aux priorités changeantes et savez prendre des décisions rapides avec des informations limitées
• Vous êtes autonome, proactif et organisé
• Vous vous centrez sur les affaires et l'analyse de données
• Vous avez connaissance et l'expérience de l'infrastructure et des technologies (c.-à-d. DC, mise en réseau, serveur, ) suffisantes pour conduire le dépannage et la correction
• Vous êtes idéalement certifié ITIL
• Avec un grand sens du service, vous souhaitez avoir un impact positif sur vos contacts internes et / ou externes.
• Vous êtes ouvert sur le monde et travailler dans un contexte international est un aspect important pour vous.
• Vous êtes autonome et capable de travailler dans un environnement en évolution rapide.