Date:  13 sept. 2022
Type de contrat:  CDI
Lieu: 

BORDEAUX, FR, 33000 LYON, FR, 69003 TOULOUSE, FR, 31000 BREST, FR, 29200 NANTES, FR, 44000 ROUBAIX, FR, 59100 PARIS, FR, 75017 CESSON-SEVIGNE, FR, 35510

Escalation Manager H/F

 

#Département


Nous recherchons un Escalation Manager H/F pour notre département IT, technology & Product qui conçoit et développe les produits, les services, les infrastructures qui construisent ensemble l’avenir d’OVHcloud.
Toujours en quête d’innovation, ces passionnés s’attachent à résoudre des problèmes technologiques complexes.

Vous intégrez l’équipe Control Tower en charge de :
. l'évaluation initiale de l'incident, déclaration et journalisation
· l'évaluation continue de la priorité des incidents majeurs
· la coordination entre les parties prenantes d'OVHcloud  (dont le Comex et les équipes concernées)
· la communication interne, les membres de l'équipe étant la seule source légitime de vérité
· la clôture des incidents majeurs et leur suivi Post Mortem
· la gouvernance des opérations de service de support
. l'analyse de données
 
 
Composée de 3 personnes, l'équipe peut désamorcer la situation, isoler le cœur du problème et répondre aux préoccupations du client.

 

Le rôle de gestionnaire d'escalade est dynamisé par le défi de travailler à travers des situations difficiles et de trouver des résultats positifs.
L'activité est un 24h/j 7j/s, basé sur un processus d'astreinte.

#Missions

 

Vous relevez les défis suivants :

 

En cas d'alerte :

  • réceptionner, centraliser les alertes et synthétise les informations disponibles et informe le responsable de la communication.
  • évaluer la nature et la qualification de l'évènement et la proposer au directeur de crise

 

En cas de déclenchement de la cellule de crise :

  • proposer au directeur de crise une liste de participants à la 1ère réunion de la cellule de crise
  • diffuser le compte rendu des premières informations reçues auprès des membres de la cellule de crise avant la première réunion
  • convoquer les membres de la cellule de crise

 

En cellule de crise :

  • identifier les acteurs susceptibles d'être impliqués durant la crise
  • préparer un point de situation comprenant : les éléments disponibles, les éléments manquants, les options et décisions d'action

 

Au début de chaque réunion,

  • faire le point d'avancement sur les actions menées et l'évolution de la situation
  • animer les travaux de la cellule de crise et régule les échanges ;
  • avoir la responsabilité du mode de fonctionnement de la cellule de crise
     

Après la crise :

  • avoir la charge de l'organisation du retour d'expérience et du post-mortem

 

 

Chez OVHcloud, nous encourageons l'audace et l'initiative. Au-delà de ces missions, nous attendons donc de vous que vous soyez proactif et que vous participiez à l'amélioration continue de votre périmètre.

 

#Profil

  • Vous restez calme et structuré sous pression
  • Vous vous adaptez rapidement aux priorités changeantes et savez prendre des décisions rapides avec des informations limitées
  • Vous êtes autonome, proactif et organisé
  • Vous vous centrez sur les affaires et l'analyse de données
  • Vous avez connaissance et l'expérience de l'infrastructure et des technologies (c.-à-d. DC, mise en réseau, serveur, ) suffisantes pour conduire le dépannage et la correction
  • Vous êtes idéalement certifié ITIL
  • Avec un grand sens du service, vous souhaitez avoir un impact positif sur vos contacts internes et / ou externes.
  • Vous êtes ouvert sur le monde et travailler dans un contexte international est un aspect important pour vous.
  • Vous êtes autonome et capable de travailler dans un environnement en évolution rapide.