Escalation Manager H/F

#Département

Nous recherchons un Escalation Manager H/F pour notre département IT, technology & Product qui conçoit et développe les produits, les services, les infrastructures qui construisent ensemble l’avenir d’OVHcloud.
Toujours en quête d’innovation, ces passionnés s’attachent à résoudre des problèmes technologiques complexes.

Vous intégrez l’équipe Control Tower en charge de :
. l'évaluation initiale de l'incident, déclaration et journalisation
· l'évaluation continue de la priorité des incidents majeurs
· la coordination entre les parties prenantes d'OVHcloud  (dont le Comex et les équipes concernées)
· la communication interne, les membres de l'équipe étant la seule source légitime de vérité
· la clôture des incidents majeurs et leur suivi Post Mortem
· la gouvernance des opérations de service de support
. l'analyse de données
 
Composée de 3 personnes, l'équipe peut désamorcer la situation, isoler le cœur du problème et répondre aux préoccupations du client.

Le rôle de gestionnaire d'escalade est dynamisé par le défi de travailler à travers des situations difficiles et de trouver des résultats positifs.
L'activité est un 24h/j 7j/s, basé sur un processus d'astreinte.

#Missions

Vous relevez les défis suivants :

•  Gestion des incidents majeurs

        - Assurer le controle des incidents majeurs.
        - Etre garant de la gestion des escalade et de leur communication.
        - Identification des incidents respond team.
        - Analyser la sécurité de l'entreprise/l'impact financier.
        - Faciliter les conférences téléphoniques en dirigeant les ressources de compétences hautement techniques pour maintenir l'accent sur la restauration du service.

• Rédaction des Post Mortem

        - Collecter des données et produire des rapports standards ou ad hoc et les présenter aux managers.
        - Assurez-vous que les indicateurs de performance clés sont mesurés pour les incidents majeurs et signalez les tendances des niveaux de maturité des processus et de l'adoption des outils.
        - Piloter des plans d'action pour améliorer la QoS grâce à l'analyse des données.

• Gestion des problèmes

        - Mesurer et définir l'efficacité des processus problématiques et identifier les opportunités d'amélioration.

        - Produire des statistiques et des rapports pour démontrer la performance du processus de gestion des problèmes.
        - Analyser et rapporter les données de tendance des incidents pour identifier et éliminer les causes profondes.
        - Identifier et promouvoir des moyens proactifs pour prévenir les incidents ou pour rétablir le service plus rapidement.

Chez OVHcloud, nous encourageons l'audace et l'initiative. Au-delà de ces missions, nous attendons donc de vous que vous soyez proactif et que vous participiez à l'amélioration continue de votre périmètre.

#Profil

• Vous restez calme et structuré sous pression
• Vous vous adaptez rapidement aux priorités changeantes et savez prendre des décisions rapides avec des informations limitées
• Vous êtes autonome, proactif et organisé
• Vous vous centrez sur les affaires et l'analyse de données
• Vous avez connaissance et l'expérience de l'infrastructure et des technologies (c.-à-d. DC, mise en réseau, serveur, ) suffisantes pour conduire le dépannage et la correction
• Vous êtes idéalement certifié ITIL
• Avec un grand sens du service, vous souhaitez avoir un impact positif sur vos contacts internes et / ou externes.
• Vous êtes ouvert sur le monde et travailler dans un contexte international est un aspect important pour vous.
• Vous êtes autonome et capable de travailler dans un environnement en évolution rapide.