Date:  5 févr. 2023
Type de contrat:  CDI
Lieu: 

BORDEAUX, FR, 33000 LYON, FR, 69003 TOULOUSE, FR, 31000 ROUBAIX, FR, 59100 PARIS, FR, 75017 CESSON-SEVIGNE, FR, 35510 NANTES, FR, 44000 BREST, FR, 29200

Escalation Manager H/F

 

#Département


Nous recherchons un Escalation Manager H/F pour notre département IT, technology & Product qui conçoit et développe les produits, les services, les infrastructures qui construisent ensemble l’avenir d’OVHcloud.
Toujours en quête d’innovation, ces passionnés s’attachent à résoudre des problèmes technologiques complexes.

Vous intégrez l’équipe Control Tower en charge de :
. l'évaluation initiale de l'incident, déclaration et journalisation
· l'évaluation continue de la priorité des incidents majeurs
· la coordination entre les parties prenantes d'OVHcloud  (dont le Comex et les équipes concernées)
· la communication interne, les membres de l'équipe étant la seule source légitime de vérité
· la clôture des incidents majeurs et leur suivi Post Mortem
· la gouvernance des opérations de service de support
. l'analyse de données
 
Composée de 3 personnes, l'équipe peut désamorcer la situation, isoler le cœur du problème et répondre aux préoccupations du client.

 

Le rôle de gestionnaire d'escalade est dynamisé par le défi de travailler à travers des situations difficiles et de trouver des résultats positifs.
L'activité est un 24h/j 7j/s, basé sur un processus d'astreinte.

#Missions

 

Vous relevez les défis suivants :

 

  •  Gestion des incidents majeurs

        - Assurer le controle des incidents majeurs.
        - Etre garant de la gestion des escalade et de leur communication.
        - Identification des incidents respond team.
        - Analyser la sécurité de l'entreprise/l'impact financier.
        - Faciliter les conférences téléphoniques en dirigeant les ressources de compétences hautement techniques pour maintenir l'accent sur la restauration du service.

 

  • Rédaction des Post Mortem

        - Collecter des données et produire des rapports standards ou ad hoc et les présenter aux managers.
        - Assurez-vous que les indicateurs de performance clés sont mesurés pour les incidents majeurs et signalez les tendances des niveaux de maturité des processus et de l'adoption des outils.
        - Piloter des plans d'action pour améliorer la QoS grâce à l'analyse des données.

 

  • Gestion des problèmes

        - Mesurer et définir l'efficacité des processus problématiques et identifier les opportunités d'amélioration.

        - Produire des statistiques et des rapports pour démontrer la performance du processus de gestion des problèmes.
        - Analyser et rapporter les données de tendance des incidents pour identifier et éliminer les causes profondes.
        - Identifier et promouvoir des moyens proactifs pour prévenir les incidents ou pour rétablir le service plus rapidement.

 

 

Chez OVHcloud, nous encourageons l'audace et l'initiative. Au-delà de ces missions, nous attendons donc de vous que vous soyez proactif et que vous participiez à l'amélioration continue de votre périmètre.

 

#Profil

  • Vous restez calme et structuré sous pression
  • Vous vous adaptez rapidement aux priorités changeantes et savez prendre des décisions rapides avec des informations limitées
  • Vous êtes autonome, proactif et organisé
  • Vous vous centrez sur les affaires et l'analyse de données
  • Vous avez connaissance et l'expérience de l'infrastructure et des technologies (c.-à-d. DC, mise en réseau, serveur, ) suffisantes pour conduire le dépannage et la correction
  • Vous êtes idéalement certifié ITIL
  • Avec un grand sens du service, vous souhaitez avoir un impact positif sur vos contacts internes et / ou externes.
  • Vous êtes ouvert sur le monde et travailler dans un contexte international est un aspect important pour vous.
  • Vous êtes autonome et capable de travailler dans un environnement en évolution rapide.