Cloud Support Consultant

Au sein de votre équipe #OneTeam

• En tant que Cloud Support Consultant, vous êtes le point de contact technique privilégié des clients Premium. Vous diagnostiquez, résolvez et suivez leurs problématiques sur les produits Cloud, Web et Télécom, tout en contribuant à la satisfaction, à la fidélisation et à l’amélioration continue du support
• Accompagner les clients BtoB sur les univers Cloud, Web et Télécom en assurant réactivité, personnalisation et respect des engagements de service (SLA)
• Intégrer le groupe Support Premium dont la mission est de garantir une expérience client d’excellence pour les comptes les plus exigeants d’OV cloud.

Vos principales responsabilités

• Prendre en charge les demandes clients Premium via téléphone, ticket et chat.
• Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents techniques liés aux services Cloud, Web et Télécom.
• Assurer un suivi rigoureux et personnalisé jusqu’à la clôture de chaque demande.
• Identifier les cas nécessitant une expertise supplémentaire, escalader les tickets et coordonner leur traitement avec les équipes concernées.
• Garantir le respect des SLA, des procédures internes et des standards de qualité.
• Participer aux projets transverses d’amélioration du support et partager vos connaissances avec les collègues.
• Accompagner les clients internationaux dans un environnement multilingue (anglais minimum B1).

Votre futur impact

Dans 6 mois

• Vous maîtrisez les processus de prise en charge et de suivi des demandes Premium.
• Vous êtes autonome sur le diagnostic et la résolution des incidents Cloud/Web/Télécom.
• Vous avez intégré les rotations de suivi et participez aux revues de qualité.

Et dans 1 an

• Vous devenez une référence technique pour les clients Premium, capable de gérer les cas les plus complexes.
• Vos actions d’amélioration continue sont intégrées aux procédures de support et mesurées en termes de SLA et de satisfaction client.
• Vous contribuez activement aux projets transverses (documentation, automatisation, formation).

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Compétences requises :

• Vous possédez de solides connaissances techniques dans au moins un des univers Web ou Cloud.
• Vous êtes capable d’analyser, de diagnostiquer et de résoudre des problématiques techniques avec méthode et autonomie.
• Vous avez d’excellentes qualités relationnelles, un sens de l’écoute développé et une forte orientation satisfaction client.
• Vous savez gérer des situations complexes et adapter votre communication aux différents interlocuteurs.
• Vous faites preuve de rigueur, d’organisation et savez prioriser les demandes dans un environnement dynamique.
• Vous avez l’esprit d’équipe, êtes curieux·se techniquement et souhaitez développer vos compétences sur plusieurs univers de produits.
• Vous avez de bonnes capacités d’analyse, de synthèse et de communication écrite et orale.
• Vous maîtrisez l’anglais (niveau B1 minimum) pour accompagner une clientèle internationale.

C'est un +

• V Expérience sur les plateformes de messagerie/pub‑sub (Redis, Kafka) ou les outils de monitoring (Prometheus, Grafana).
• Connaissances en automatisation (Ansible, Terraform) ou en scripting (Python, Bash).