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Date:  14 sept. 2021
Type de contrat:  CDD
Lieu: 

NANTES, FR, 44000 BORDEAUX, FR, 33000 ROUBAIX, FR, 59100 TOULOUSE, FR, 31000 GUIPAVAS, FR, 29490 PARIS, FR, 75017 CESSON-SEVIGNE, FR, 35510 LYON, FR, 69008

Quality Project Manager H/F

 

#OVHcloud
Avec plus d’1,5 millions de clients dans le Monde, OVHcloud est le leader Européen du cloud computing et le 3ème hébergeur Internet au rang mondial. Notre entreprise emploie plus de 2200 collaborateurs et nos équipes croissent à toute vitesse, en France comme à l’international. Avec 30 datacenters et une présence commerciale sur les 5 continents, nous fabriquons nos propres serveurs et maîtrisons ainsi l’ensemble de notre chaine industrielle.
Nous défendons un cloud innovant et différent, qui respecte les valeurs européennes de liberté de choix, de transparence, d’ouverture aux standards, de protection de la vie privée.
Afin d’accompagner notre croissance, nous sommes constamment en quête de nouveaux talents qui partagent nos valeurs et nos ambitions.

 

#Département
Nous recherchons un Quality Project Manager H/F pour notre département Customer Services qui apporte conseil, écoute et solutions à nos clients, nos équipes service clients sont essentielles pour assurer un service répondant à nos exigences de qualité.
Nos équipes service client sont réparties en six périmètres : cloud, web, télécom, keepbiz, Professional services cloud et projets transversaux.

 

Vous intégrez l’équipe Customer Services qui est en charge de:

 

  • Assurer le support technique sur l'ensemble de nos univers
  • Accompagner nos clients grands comptes dans l'adoption de nos solutions
  • Proposer des offres de services additionnelles d'accompagnement client
  • Analyser les intéractions clients pour améliorer nos produits et nos process.

 

Le Département est organisé en 3 Unités adressant nos différents segments clienst : Digital, Tech et Corporate. La Squad Excellence Opérationnelle intervient en transverse sur ces trois Unités.

Elle a pour missions :

  • La prévision d'activités et l'allocation de ressources
  • L'évolution des processus métier et le pilotage de leur performance
  • La coordination de équipes métiers pour l'évolution des systèmes informatiques
  • L'analyse et la cohérence des données
  • L'analyse des intéractions clients pour améliorer nos produits et nos process.

 

#Missions

Au sein de l'unité Excellente Opérationnelle, le QA Project Manager à pour mission de s'assurer de la mise en place des meilleures pratiques en matière de discours client, évaluation qualité produite par les collaborateurs du support clent afin de maximiser la satisfaction client.

 

Garantir la mise en œuvre des méthodes de contrôle qualité et s’assurer du respect des procédures associées.

  • Définir, en cohérence avec les standards internationaux du secteur, les grilles et référentiels d’évaluation des interactions clients,

  • Piloter le déploiement des méthodes, outils et process de suivi de la qualité, 

  • S’assurer de la bonne utilisation et application des outils et procédures qualité,

  • Former et accompagner les collaborateurs sur les process et procédures qualité,

  • Animer les réunions de calibrage avec les évaluateurs,

  • Réaliser des audits internes pour vérifier l’application des procédures,

 

Suivre les performances et proposer les actions d’amélioration associées

  • Consolider les résultats qualité issus des audits qualité et des mesures de la satisfaction client,

  • Analyser les écarts,

  • Mettre en œuvre, suivre et contrôler les plans d’actions correctrices en matière de qualité,

  • Accompagner les équipes opérationnelles dans l’amélioration de la qualité via les conseils qu’il.elle dispense et les méthodes qu’il.elle propose.

 

Coordonner les actions de ses interlocuteurs dans une logique d’amélioration continue et dans l’atteinte de résultats performants.

  • Animer des réunions qualité́ avec les managers opérationnels,

  • Préparer et participer aux comités d’amélioration continue mensuels 

  • Animer les formations relevant de sa compétence

  • Assurer la communication et la diffusion des résultats et des progrès réalisés

  • Informer des dérives de performance et proposer des plans d’actions.

  • Participer à des projets nécessitant sa compétence.

Chez OVHcloud, nous encourageons l'audace et l'initiative. Au-delà de ces missions, nous attendons donc de vous que vous soyez proactif et que vous participiez à l'amélioration continue de votre périmètre.

 

#Profil

  • Vous êtes issu(e) d'une formation bac+2 minimum, en relation client, technique commerciale ou qualité
  • Vous avez une expérience de 3 ans minimum dans le support client
  • Vous avez déjà une première expérience dans l'accompagnement d'équipe opérationnelle
  • Vous avez une connaissance des centres de Relation Client, des métiers et des spécificités de l'activité
  • Vous avez une connaissance du traitement statistique des données
  • Vous connaissez les techniques de suivi de la qualité en centre de contact (standars COPC, norme ISO)
  • Vous maitrisez des techniques de relation client, management et gestion de projet
  • Vous avez une bonne maîtrise de l'anglais
  • Avec un grand sens du service, vous souhaitez avoir un impact positif sur vos contacts internes et / ou externes.
  • Vous êtes ouvert sur le monde et travailler dans un contexte international est un aspect important pour vous.Vous êtes autonome et capable de travailler dans un environnement en évolution rapide.